撰文/王慧

脑卒中，这一突如其来的健康危机，不仅给患者带来了身体上的重创，更在其家庭中投下了长长的阴影。出院，对于脑卒中患者而言，并非治疗的终点，而是居家护理与漫长康复之路的起点。在这个过程中，家属扮演着至关重要的角色，他们既是患者日常生活的照料者，也是康复路上的坚实后盾。然而，面对复杂的护理任务和层出不穷的疑问，家属往往感到力不从心。此时，客服人员作为医疗团队与家庭之间的桥梁，其沟通技巧显得尤为重要。本文旨在探讨脑卒中患者居家护理中客服的沟通技巧，重点聚焦于康复指导与家属疑问应对两大方面，以期为提升家庭护理质量、促进患者康复提供有力支持。

一、康复指导的沟通技巧

1.语言功能康复指导

语言功能的恢复是脑卒中患者康复过程中的一大挑战。客服人员在与家属沟通时，应提供具体、可行的发音练习和阅读训练方法。例如，可以从简单的单音节发音开始，逐步过渡到词语和句子的练习。同时，鼓励家属与患者进行日常对话，创造语言交流的机会。此外，情绪管理也是语言功能康复中不可忽视的一环。客服人员应指导家属识别患者的情绪变化，提供有效的情绪疏导方法，如深呼吸、放松训练等，以帮助患者保持积极的心态，促进语言功能的恢复。

2.肢体功能训练指导

肢体功能的恢复同样需要客服人员的精心指导。根据患者的具体情况，客服人员应制定个性化的康复计划，从被动运动逐渐过渡到主动运动。在初期，家属可以协助患者进行关节活动，防止肌肉萎缩和关节僵硬。随着病情的好转，鼓励患者积极参与康复训练，如使用患侧手进行抓握、翻书等动作。同时，客服人员还应提醒家属注意患者的安全，如安装防滑设施、避免患者独自行动等，以防止跌倒等意外事件的发生。

3.心理支持与情绪疏导

脑卒中患者往往伴随着不同程度的心理问题，如焦虑、抑郁等。客服人员在与家属沟通时，应关注患者的心理状态，提供必要的心理支持和情绪疏导。指导家属识别患者的抑郁信号，如情绪低落、兴趣丧失等，并及时联系心理医生进行干预。同时，鼓励家属给予患者更多的关爱和鼓励，帮助患者树立战胜疾病的信心。

4.日常生活能力训练

提高患者的日常生活能力是康复训练的重要目标之一。客服人员应指导家属从穿衣、进食等基本生活技能入手，逐步训练患者的自理能力。例如，选择宽松易穿脱的衣物，从患侧开始穿衣；使用防滑碗、加粗筷子等辅助器具，帮助患者完成进食动作。通过这些具体的训练方法，帮助患者逐步恢复日常生活能力，提高生活质量。

二、家属疑问应对策略

在脑卒中患者居家护理中，家属常有诸多疑问。客服需耐心倾听并专业解答：康复进展缓慢是常态，应设定短期目标以增强信心；药物副作用需详细解释处理方法，并强调不可擅自停药；复发预防需控制“三高”指标，推荐低盐饮食和适量运动；患者情绪波动与脑损伤相关，需提供倾听、理解、鼓励等沟通技巧，以缓解患者情绪压力。

三、特殊情况处理与沟通禁忌

1.紧急情况的应对

客服人员应指导家属识别脑卒中的复发征兆，如突然说话不清、一侧肢体无力等。一旦发现这些症状，应立即拨打急救电话，并保持患者平卧、头偏向一侧以防止窒息。同时，提供就近卒中中心的联系方式，以便家属能够迅速获得专业的医疗救助。

2.沟通禁忌

在与家属沟通时，客服人员应避免使用负面词汇，如“瘫痪”“残废”等，以免加重家属的心理负担。同时，不轻易承诺无法实现的事情，如“保证完全恢复”等，以免给家属带来虚假的希望。在回答家属的问题时，应保持客观、公正的态度，提供准确、专业的信息。

四、结论

脑卒中患者的居家护理是一场持久战，需要家属、医疗团队和社会各界的共同努力。客服人员作为医疗团队与家庭之间的桥梁，其沟通技巧对于提升家庭护理质量、促进患者康复具有至关重要的作用。通过掌握科学的康复指导方法和有效的家属疑问应对策略，客服人员能够帮助家属更好地照顾患者，增强患者的康复信心。未来，随着远程医疗技术的不断发展，客服人员的角色将从简单的“答疑者”转变为“赋能者”，为更多脑卒中患者家庭提供全方位、个性化的支持与服务。

（作者单位：河北省秦皇岛市昌黎县人民医院）