2010年 第34期
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手机话费“潜伏”怪像
孙燕燕 胡珉琪
2010-07-26 10:56
 
“国人的信用意识普遍较弱，停止使用全球通业务时没有及时注销号码，结清应付款，以至于滞纳金越滚越多。而外国客户的诚信意识很强，一般情况下不会欠费，因为这会严重影响自己的信用记录。”
 
两周以来，张先生原本正常的生活被一张突如其来的催款通知打乱了。
　　“一千多块钱的手机话费，如今变成了一万多，让我真的接受不了。”刚刚从移动营业厅出来的张先生告诉记者，7年前自己在北京做生意，出于工作需要买了一部手机，并到移动营业厅申办了一个139开头的手机号。“当时手机的普及度远不及现在，因此，申请号码也不像现在这么方便。”张先生说，营业厅工作人员向他推荐了全球通业务，表示这项业务主要针对“高端客户”，无需预支话费，不存在欠费停机的问题，只要客户按时到营业厅或银行交纳话费即可。于是，张先生凭借身份证等有关证件进行了办理。
　　用上了手机之后，张先生每月都会按时到营业厅交费。但是没想到，几个月之后，公司的业务做出了调整，张先生很快被调往外地。“当时公事紧急，到了新的工作地后，公司给我配了新的手机，并申请了当地的手机号。于是，那个北京的手机号就从此弃之不用了。”张先生说，其实当时他知道离开北京那个月的手机话费还没交，但一忙就没顾得上，并且在那之后，他也从来没接到过缴费通知。时间长了，就以为一段时间不用，手机号会自动作废，于是再也没有把这件事放在心上。
　　但是让张先生没想到的是，7年之后，一张催款通知“从天而降”。“刚收到催款通知的时候我还一头雾水，根本没往手机号欠费那想，仔细一看才发现竟然是当年那个139手机号的催款通知。看到金额顿时就傻眼了，原先一千四百多元的话费，竟然变成了一万多啊！”
　　张先生赶忙打电话到移动客服进行咨询，客服人员告诉他，需要补交的钱除了所欠话费以外，还有一笔高额的滞纳金，这些都是按照当时张先生申请手机号时所签订合同上的相应条款收取的。客服人员还提醒张先生，要尽快到北京的移动营业厅交费，否则他将有可能被告上法庭，相应的欠费记录也会影响个人信用，不利于在银行申请贷款或办理信用卡等业务。于是，张先生特意向公司请了三天的假，专程到北京交费。
　　在西客站南广场的移动营业厅记者看到，来这里补交话费的可不止张先生一个人，大家排起了长队，并且很多人都是特意从外地赶来。一位女士告诉记者，她排了近三个小时才交上费，也是几年前申请的全球通手机号，当时欠了50多元，没想到，现在竟要补交三千多元。而她的朋友中，甚至还有因欠费迟迟未交而收到法院传单的。
　　记者随后向中国移动话费管理中心咨询相关情况。一名工作人员告诉记者，近日，移动公司确实向一些拖欠多年话费的全球通客户寄送了催款通知。由于当时全球通用户在申请业务时，都按照身份证填写了相应地址和身份信息，因此他们掌握着颇为详尽的个人资料。现在收取的话费滞纳金，是按照滞纳期间每天千分之一所欠话费的金额逐渐累积起来的，并且当日累积的滞纳金也要纳入到次日的收取基数中。
　　客服人员表示，当时这些规定和相应条款都已经写明在合同中，只有合同签订完毕后，客户才能拿到手机号。也就是说，他们默认当时申请到全球通号码的客户知晓并同意了这些规定。如果现在客户有异仪，还可以到移动公司查询当年的合同条款。“全球通客户必须凭有效证件在话费清偿的前提下，才能到营业厅注销业务。否则，尽管该号码三个月不发生业务就会自动作废，但此前的欠费记录会一直保留并开始按规定累积滞纳金。”工作人员说，事实上对于拖欠话费的客户，他们也都多次以短信形式下达了催缴通知。
　　“可是我的号码都已经不用了，谁还能收到这些短信通知呢？”张先生说，既然现在他们能通知到我们，为什么不早说，等这么多年才通知补交话费和滞纳金，白白让客户损失这么多。
　　那么事隔多年，移动公司如今向客户收取高额话费滞纳金的做法是否合理呢？
　　北京邮电大学经济管理学院教授曾剑秋告诉《北京科技报》，全球通业务实行的是“电信运营商预付费，客户先使用后还款”的方式。如果客户逾期不交纳欠费，运营商有权催款，甚至动用法律手段来执行。其实，企业预付款的做法并不是鼓励欠费，欠费还钱是天经地义的。但前提是，作为运营商，必须及时履行提醒义务。
　　曾剑秋指出，近来移动公司要求数年来长期欠费的客户偿还高额滞纳金的行为，亦存在不合理成分。“催款必须通过有效的提醒方式通知客户，但我并不认同短信催款是唯一也是最好的途径，一旦客户停止使用全球通号码，这种方法就近乎失效而毫无意义了。”
　　他表示，全球通业务既然面向的是高端客户，作为运营商就应该具备相应的高端服务能力。既然该业务采用的是实名制，移动公司完全可以通过更为正式的途径，比如书面方式将催款说明寄到客户单位或者家中，告知还款事宜，并且要持续通知，以确保客户真正收到。如果的确是恶意欠费，移动公司也应有能力监控识别到这种行为，并及时进行处理。
　　因此曾剑秋认为，无论用户的欠费有多高，移动公司都有不可推卸的责任。尤其是针对从几十元的欠费一直累积到几千甚至上万元的极端现象，移动公司为何在长达数年间都没有做出有效的催款要求？而按照常理，运营商每一年都应该结清客户的欠费。
　　据曾剑秋介绍，国外的电信运营商也有针对高端客户的业务，而他们能真正做到“全客户运营”。也就是说，他们具备满足所有客户的需求与面向所有客户服务营销的能力，以此来提升客户的感知度。例如，对待客户欠费的行为，他们会适时并且很善意地进行有效提醒，因为他们十分清楚高端客户完全有能力支付这笔费用，没必要恶意欠费。
　　相反，国内的电信运营商，经常接到客户对于他们的工作效率、服务质量不满的诸多投诉。这说明企业自身评价良好的服务方式，并不被客户认同和接受，也就是忽略了客户的感知度。
　　北京中银律师事务所律师董正伟也告诉记者，即使移动公司动用法律手段也未必合理。尽管在开通全球通业务时，移动公司和客户是有合同约束的，欠费以及滞纳金的偿还方式都被告知得清清楚楚，但在民事诉讼法中，针对合同违约行为的诉讼时效是两年，如果两年内没有诉讼的话，守约方就丧失了申诉权。
　　“因此，移动公司如果对那些欠费已达两年以上的客户动用法律手段，客户可以以超出诉讼时效为法律理由进行抗辩，拒绝承担高额的滞纳金，而法院是会保护客户的抗辩权的，一般也不会支持移动公司的请求。”在他看来，无限期地确保欠款有效，并且持续累积滞纳金的做法显然是荒唐的。
　　董正伟还提到，合同法中有规定，一方违约以后，如果因为另一方没有采取有效措施，从而导致损失扩大的，那么这个责任应该由后者承担。尽管移动公司表示期间有发短信向客户催款，但这种证据是需要证明的。所发短信是否真正被客户接收到，是否持续在向客户发送等等。否则移动公司由于自己的不作为而向法院主张催款权利，同样是得不到支持的。
　　当然，如果移动运营商能够拿出“两年内持续有效地向欠款客户发出催款”的书面证据，那么客户是要承担违约责任的。如果还认为滞纳金过高，则可以向法院提出是否能够适当减免一些。
　　但同时曾剑秋也强调，不可否认的是，国人的信用意识普遍较弱，停止使用全球通业务时没有及时注销号码，结清应付款，以至于滞纳金越滚越多。而外国客户的诚信意识很强，一般情况下不会欠费，因为这会严重影响自己的信用记录，尤其是高端客户，更不愿意做出有损名誉的事。
　　至于有些用户担心自己欠费留下的不良信用记录，是否会影响到例如房贷申请等事宜，董正伟透露，由于我国关于信用记录的法律制度还没有正式施行，因此目前还不会产生切实影响。如果这件事的确影响到银行放贷，用户可以以缺乏法律依据为由起诉它。“但这也绝不意味着可以纵容用户肆意欠费，只是关于信用记录的法律还存在不少争议，具体的执行方法尚未确立。”
 
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